Personalizar la relación con clientes, tratando a cada uno como si fuese único.

Esa es una de las estrategias más eficientes en la prospección, satisfacción y fidelización de clientes.

Como aliado estratégico de su empresa, Atento ofrece las más diversas soluciones de CRM, reuniendo experiencia y eficiencia operativa aliada a la estructura, con profesionales, procesos y tecnología que posibilitan la prestación de ese servicio de forma consultiva.

Atento trabaja en alianza con su empresa, y con el compromiso vinculado al resultado de sus negocios.

Servicio de atención al cliente - SAC

El SAC es el principal canal de relación entre su empresa y sus consumidores y/o usuarios; un servicio responsable de suministrar informaciones y esclarecer dudas, solucionar problemas y ofrecer los servicios que mejor atiendan a las expectativas de sus clientes. El SAC también permite que una llamada sea aprovechada para cross y up selling, convirtiéndose en un significativo generador de negocios para su empresa.

El SAC puede funcionar incluso como fuente estructurada de informaciones sobre la satisfacción de sus clientes, auxiliando también en la adopción de decisiones estratégicas.

Atento posee las metodologías de análisis de procesos de negocios que inciden en su cadena de valor teniendo en cuenta la mejora de la Experiencia de Servicio del Cliente.

Solución completa de SAC:

• Atención de consultas y reclamaciones.
• Apoyo consultivo para el desarrollo de la solución más adecuada para su empresa.
• Inteligencia de Datos, estudios y benchmarking: mayor conocimiento de sus clientes y actuación
• proactiva para la mejora de la satisfacción del cliente.
• Automatización a través de IVR.
• Diversos canales de atención.
• Soporte técnico y especializado en primer y segundo nivel.
• Back office.

Atención según el nivel de complejidad:

• Atención VIP.
• Informaciones, reclamaciones, sugerencias, elogios y solicitudes.
• Órganos de defensa del consumidor.
• Prensa

Beneficios:

• Mayor índice de resolución.
• Resolución en el primer contacto.
• Fidelización y retención de clientes.
• Satisfacción del cliente y relación de largo plazo.
• Fuente de entradas: Cross/ Up Selling.
• Metodología de Business Iintelligence que extrae información de los contactos con sus clientes para
• la toma de decisiones de negocio; redundando en la mejora de servicios, procesos y productos.

Ventas multicanal

Empresas de diversos sectores enfrentan hoy el desafío de vender sus productos y servicios con alto índice de calidad y satisfacción del cliente. Tan importante como vender es mantener el cliente activo y fiel, una operación que demanda gran inversión en infraestructura y profesionales con know-how específico.

Atento puede ayudar a su empresa a actuar en todo el proceso de decisión de compra de sus consumidores, empezando por el entendimiento de la necesidad de sus clientes, ofreciéndoles las informaciones y alternativas disponibles, de la manera más eficiente y con los canales apropiados para cada oferta: teléfono, correo electrónico, SMS, presencial, entre otros.

Con soluciones BPO de Ventas Multicanal, Atento trabaja en alianza con su empresa, con el compromiso vinculado al resultado de su negocio.

La visión integrada de este proceso posibilita mejores resultados y clientes más satisfechos y fieles.

Inteligencia en el proceso de venta

• Inteligencia de Datos - DBM.
• Agenda con visitas comerciales.
• Recomendación.
• Generación de leads.
• Venta previa de productos y servicios.
• Venta Activa y Receptiva.
• Auditoría.
• Welcome call.
• Activación.
• Cross-selling y up-selling.
• Atención posventa - Servicio de Atención al Cliente - SAC.
• Fulfilment.

Servicios presenciales

Dentro de la solución venta multicanal, el servicio presencial es uno de los canales que más fácilmente puede acercar las ofertas de su empresa a su cliente. Gracias a la experiencia personal que éste tiene con el agente, se fortalecen vínculos y se genera confianza, aspectos fundamentales en cualquier relación.

El liderazgo y la orientación a resultados del equipo de Atento sumado a las herramientas de automatización y movilidad, configuran una solución completa y eficiente, que hace de Atento el mejor aliado para servicios presenciales.

Actuación en diversos modelos de servicios:

• Gestión de tiendas.
• Promotores de ventas.
• Realización de encuestas.
• Merchandising.
• Ejecutivos comerciales.
• APV® - Atención Personal Virtual.

Beneficios:

• Capilaridad.
• Proximidad en la relación con el cliente.
• Eficacia de ventas.
• Integración de canales.
• Verificación rápida de resultados.

Rasgos diferenciales de Atento:

• Comunicación on-line con el equipo de campo.
• Equipo de recursos humanos especializado.
• Gestión de los procesos de negocios.
• Modelos y metodologías internacionales y locales que garantizan la calidad de las soluciones.

Gestión y consultoría de crédito y recobros

En un escenario delicado en el que aumentan los impagos y fraudes, las empresas que actúan en la concesión, análisis y recuperación de crédito, pueden encontrar una oportunidad, abriendo espacio a un nuevo modelo de negocio.

Atento le ofrece a su empresa una solución completa de Gestión y Consultoría de Crédito e Impagados, cuyo ciclo abarca desde el análisis de riesgo, créditos, cobranzas y prevención de fraude. Utilizamos nuestra estructura global y experiencia en diversos segmentos de la economía para alcanzar mejores resultados en la concesión y en la recuperación de crédito, además de garantizar una mayor satisfacción.

Forman parte de esta solución:

Análisis y gestión de créditos
Esta solución contempla todo el proceso de concesión de crédito, desde la captación de propuestas, pasando por el análisis de riesgo hasta la aprobación. Además de seguimiento y control de procesos, esta solución ayuda en la prevención de fraudes, reducción de riesgos, y garantizando la satisfacción de los clientes.

Mediante bases de datos actualizadas y fiables, Atento ofrece soluciones apropiadas para cada necesidad, proporcionando una mayor flexibilidad en todo el proceso de concesión de crédito.

 Recuperación de créditos

Atento actúa de manera consultiva en la definición de estrategias de cobranzas en conjunto con su empresa. Eso permite negociar las condiciones más adecuadas para cada cliente, promoviendo acuerdos realistas que eviten las "quiebras" de promesas y de acuerdos de pago. Garantiza la fidelización de esos clientes, manteniéndolos activos y fieles a su empresa.

Para atender estas estrategias, desarrollamos una solución flexible, adaptable a cualquier perfil de cliente, mercado, producto y/o cartera de crédito, proporcionando así el mayor porcentaje de recuperación de crédito al menor coste.

Actuamos en todas las fases de atrasos y en los más diversos segmentos de negocios, tales como Financiero, Seguros, Telecomunicaciones, Venta al por menor, Industria y Salud.

Módulos de gestión

Además de todos los esfuerzos por destacar frente a la competencia, atender a las necesidades de sus clientes y obtener mejores resultados en su negocio, existe también el desafío de ofrecer una estructura de apoyo a sus empleados y proveedores para que ellos puedan concentrarse en sus funciones y trabajar de manera más eficiente.

La solución de Service Desk de Atento consiste en un conjunto de servicios que posibilitan tratar y solucionar las incidencias y solicitudes de empleados y proveedores, adecuándose a las exigencias y demandas de diferentes áreas de su empresa (tales como: financiero, administrativo, compras, recursos humanos, tecnología de la información, entre otras), desarrollando una visión integrada de todos sus procesos.

El trabajo de profesionales especializados, de procesos de negocio y tecnología al servicio del workflow que hace del Service Desk de Atento una solución completa. La gestión integrada a una base de conocimiento y herramientas de soporte remoto garantizan agilidad en la resolución de incidencias, corrección de problemas reincidentes, control total de los SLAs (Service Level Agreement) y actividades asociadas a las solicitudes, registradas, como tiempos de atención y documentación.

Service desk

Plataforma única de contacto

Servicios de service desk:

• Puesto de atención especializado único (SPOC - Single Point of Contact).
• Atención de primer y segundo nivel (remoto) y tercer nivel (expertos en terreno).
• Atención VIP y por prioridades.
• Base de conocimiento para procesos de negocio cambiantes.
• Herramientas de soporte remoto.
• Atención multicanal.
• Consultoría en implementación para gestión de Infraestructura, SLA y capacitación.
• Encuestas de satisfacción.

Beneficios:

• Alto porcentaje de resolución en el primer contacto.
• Menor reincidencia de llamadas.
• Ganancias en escala.
• Mejora continua.
• Disminución de costes.
• Eficiencia operativa.
• Satisfacción del usuario.
• Informes sobre demandas o incidencias registradas.
• Sinergia con otras áreas y estructuras globales.
• Actualización constante en procesos de negocio de forma centralizada.

 Rasgos diferenciales de Atento:

• Experiencia en relación: los agentes buscan entender las necesidades del usuario, buscando su satisfacción con el servicio.
• Mayor productividad, calidad y control de resultados a través de modelos específicos de calidad basado en las mejores prácticas y técnicas de workflow.
• Amplia experiencia en el desarrollo e implantación de nuevas prácticas de motivación y gestión de personas.
• Informaciones estructuradas para la adopción de decisiones.
• Contratación de los profesionales dentro de las leyes laborales.
• Amplia experiencia en los sectores de industria tales como telecomunicaciones, retail...

Soporte técnico

Gestión de todo el proceso de atención que requiera apoyo técnico especializado de mayor o menor complejidad.
Este producto incluye la atención de primer nivel y un segundo nivel más especializado, a clientes que requieran solucionar problemas, incidencias, alteraciones del servicio, en equipos tecnológicos como ordenadores, teléfonos móviles, aparatos electrónicos, entre otros y restaurar/ gestionar sistemas o aplicaciones como por ejemplo: internet banking.

Definición de niveles de servicios y diseño de procesos

• Definición de niveles de servicio por problemática y por tipo de cliente.
• Capacitación y distribución geográfica de equipos de campo.
• Proceso de acompañamiento de proceso de atención.
• Proceso de control y garantías o cobro de servicios.

Atención remota

• Desarrollo de interfaces para uso propio del usuario: web, manuales, guías troubleshooting, árboles
• de solución automática.
• Desarrollo de bases de datos de conocimiento para utilización de atención remota.
• Atención del cliente y confirmación de la naturaleza técnica del problema.
• Atención especializada del problema/solución.
• Identificación de piezas necesarias para reparación.
• Canalizar el problema al campo y operador logístico.
• Concertación.

Logística directa de piezas

• Almacenamiento de piezas.
• Picking.
• Fulfillment.
• Procedimientos fiscales.
• Transporte/envío al cliente final.

Atención de campo

• Selección y capacitación de técnicos de campo.
• Gestión de equipos de campo: agendas, routing, soporte telefónico para equipos móviles, control de performance.
• Reparaciones por técnicos de campo: cambio de pieza, servicio de software.
• Acompañamiento de satisfacción/cierre del servicio con los clientes; teléfono, e-mail...

Logística inversa y recondicionamiento

• Fulfillment de piezas para logística inversa (preparada por el técnico).
• Transporte de piezas a la central de reconocimiento.
• Recepción en central: entrada física/almacenamiento.
• Remanufactura.
• Almacenamiento o descarte.

Beneficios:

• Reducción de pérdidas financieras con procesos de garantía, spare parts, visitas de técnicos en campo y reincidencia de casos.
• Reducción de costes por la resolución inteligente de problemas en el primer contacto.
• Retención y fidelización de clientes.
• Mayor satisfacción del cliente final.
• Metodología de business intelligence que extrae información de los contactos con sus clientes para la toma de decisiones de negocio; redundando en la mejora de servicios, procesos y productos.

La creciente demanda de aumento de la productividad, de agilidad de los negocios, de contar con las mejores infraestructuras y de obtener la máxima eficiencia administrativa, hacen que la externalización haya ganado mayor relevancia en el mercado.

Mediante soluciones de BPO, como Back Office, Atento reformula e innova los procesos de su empresa, generando mayores beneficios e incrementos de eficiencia operativa. Nuestra experiencia y tecnología facilitan no solamente la prestación de servicios de calidad, sino también una actuación consultiva durante todo el ciclo.

Back office

Reconocida por su modelo de gestión basado en el respeto y confianza, Atento comparte decisiones estratégicas y resultados con el cliente, respetando el sigilo de las informaciones.

La solución de Back Office de Atento permite realizar actividades de retaguardia de procesos internos, tales como el proceso de pagos, indemnización de seguros, análisis y auditoría, con foco en la eficiencia operativa y optimización de los costes.

Nuestra solución permite el uso de aplicaciones independientes o incorporadas a las soluciones de su empresa y externalizadas de Servicios de Atención al Cliente, Ventas Multicanal, Crédito y Cobranza, automatizando procesos críticos, a través de la gestión completa de procesos y SLAs (Service Level Agreement).

Funcionalidades

• Venta de tarjeta de crédito - análisis y auditoría de propuestas.
• Tratamiento de casos llevados a órgano de defensa del consumidor y/o a los medios de comunicación.
• Facturación (Billing).
• Análisis de riesgos.
• Financiación de vehículos.
• Servicios de indemnizaciones de seguros y crédito inmobiliarios.

Control y automatización de procesos

• Gestión, guardia y custodia de documentos.
• Digitalización (Documento Imaging).
• Publicación de Documentos (Portal Web).
• Workflow (Business Process Management).
• Gestión Electrónica de Documentos (GED).
• Auditoría.
• Procesamiento de informaciones.
• Gestión de Fulfilment.

Beneficios

• Eficiencia operativa y productiva.
• Disminución de costes.
• Mayor agilidad en los procesos disminuyendo plazos.
• Mayor productividad, calidad y control de resultados.
• Foco en el negocio estratégico.