Interactive Voice Response E ATENCIÓN presencial VIRTUAL - APV 

Para poder poner en acción nuestras soluciones diferenciales, ofrecemos a nuestros clientes el uso de distintas herramientas de comunicación tecnológicamente avanzadas y adaptables a las necesidades del mercado.

Interactive Voice Response - IVR

Servicios de IVR:

• Pago de cuentas.
• Divulgación de nuevos negocios, promociones, campañas de fidelidad.
• Seguimiento de clientes registrados para futuros contactos, ("Call Back").
• Divulgación de direcciones en función de la proximidad con código postal.
• Consulta de facturas, saldo e inversiones.
• Investigaciones de satisfacción con la atención (encuestas de calidad).
• Envío y recepción de fax.

Funcionalidades:

• Identificación de clientes a través de documentos o protocolos.
• Llamadas encaminadas para unidades y/o áreas internas especializadas.
• Conocimiento del volumen de llamadas y opciones más frecuentemente seleccionadas.
• Creación de informes.
• Sintetizador de voz (TTS - Text  to Speech).
• Interacción con bases de datos (acceso, búsqueda, actualización de información).
• Integración CTI (Traspaso cualificado de la llamada del cliente a un agente).

Beneficios:

• Atención del servicio 24h, 7 días a la semana con costes más accesibles.
• Posibilidad de atender los momentos de mayor tráfico.
• Aumento de la productividad de los agentes (reduce traspasos entre unidades).
• Posibilidad de disminución de coste de atención.
• Reducción en el tiempo de atención.
• Privacidad en las transacciones.
• Disminución del impacto con rotación de agentes.

Atento trabaja con tecnologías puntas que, aplicadas a soluciones como el Servicio de Atención al Cliente - SAC, Ventas, Recuperación de Crédito o Investigación, posibilitan optimizar los servicios, promoviendo una mayor disponibilidad, interactividad y agilidad en la relación con sus clientes.

El uso eficiente de estas tecnologías permite, una mejor utilización de su estructura de atención, reduciendo costes y tiempo por llamada.

 La IVR (Interactive Voice Response) es un sistema de atención electrónico con opciones de navegación grabadas, que permite que los clientes se dirijan hacia la atención humana o electrónica, al teclear o indicar a través de la voz cual es la opción deseada.

Por medio de la consulta a una base de datos, la IVR permite contactar con el agente más adecuado, según este flujo:

 Transacciones con seguridad

• Adquisición de productos y servicios.
• Promoción, venta y contratación de Tarjetas de Crédito y/o Cuenta Corriente.
• Información y gestión del servicio de Tarjeta de Fidelidad.
• Análisis de créditos.
• Emisión de Tarjeta Private Label con crédito rotativo.
• Desbloqueo de Tarjeta por identificación positiva del cliente.
• Canal de ingresos adicional con productos y servicios.

Relación

• Activación de servicios y pago de cuentas.
• Confirmación de pago vía scanner de código de barras.
• Impresión térmica de recibos, protocolos y contraseñas.
• Canal de estudios, defensor del consumidor y/o usuario (ombudsman) (representa los intereses de
• los ciudadanos) y atención al consumidor.
• Inicio y tratamiento de incidencias con posibilidad de resolución inmediata.

Servicios de soporte técnico

• Soporte técnico avanzado.
• Agenda de visita técnica y consulta de direcciones.
• Verificación del estatus de reparaciones y visitas técnicas.
• Impresión de manuales técnicos de productos.

Atención presencial virtual

El uso de la tecnología como canal de relación es estratégico no sólo porque facilita el acceso a productos y servicios de su empresa, sino porque también proporciona la posibilidad de fortalecer el vínculo y la confianza con sus clientes, aspectos fundamentales en cualquier relación.

Atento se presenta como un aliado de negocios con capacidad tecnológica y humana fundamental para el desarrollo de servicios de esta naturaleza. La APV® como solución innovadora y diferencial combina la atención personal, con un mostrador (ventana virtual) de acceso en el punto de venta y una plataforma de comunicación en el centro de llamadas.

La APV®-Atención Personal Virtual es un canal de relación completo y flexible, que permite una atención individualizada y resolutiva. Una herramienta multiservicio que actúa como unidad de soporte y relación, conectada a una solución de Contact Center mediante videollamada y otros servicios periféricos, permitiendo una total interactividad entre el cliente y su empresa.

La solución puede ser instalada en locales públicos, tales como tiendas, centros comerciales, aeropuertos, recepción de empresas, industrias y en ocasiones especiales, como congresos y otros eventos.

Funcionalidades generales de la APV®

• Atención por videollamada.
• Autoatención y/o atención asistida.
• Atención en horario extendido.
• Grabación de videollamada, a demanda.
• Control interactivo manejado por el asesor de servicio en beneficio del cliente que usa la APV®.
• Interactividad completa con el envío y recibimiento de documentos.
• Comprobantes de transacciones en diferentes formatos - chat, correo electrónico, SMS y documentos impresos.

Estas son algunas de las aplicaciones de la APV® que ofrece Atento.

Marketing promocional

• Medios de comunicación on - line para publicidad de productos y servicios.
• Promoción de productos y servicios.
• Canal de promociones con actualización remota vía Internet.